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全面质量管理
发表时间:2011-5-12  文字 〖 〗  阅读次数:7991   [关闭窗口]

全面质量管理简介
 

一、概况背景
 1. 全面质量管理Total Quality Management(TQM ): 是指在全面社会的推动下,企业中所有部门,所有组织,所有人员都以产品质量为核心,把专业技术,管理技术,数理统计技术集合在一起,建立起一套科学严密高效的质量保证体系,控制生产过程中影响质量的因素,以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。
 全面质量管理这个名称,最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上,随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理,现已成为一门系统性很强的科学。
 在中国,党的十五届四中全会《决定》提出,要“搞好全员全过程的质量管理”。“全员全过程的质量管理”,就是全面质量管理(TQM—Total Quality Management)。自1978年以来,我国推行TQM(当时称为TQC—Total Quality Control)已有20多年。从20多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看,它有利于提高企业素质,增强国有企业的市场竞争力。
 近年来,TQM正日益受到各国领导人和广大企业家所重视的一门科学管理体系。
  2.内涵 是以质量管理为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有者,员工,供方,合作伙伴或社会等相关方收益而使组织达到长期成功的一种管理途径.
  3.范围 全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于,它强调为了取得真正的经济效益,管理必须始于识别顾客的质量要求,终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。

二、主要内容与特点
(一) TQM内容
   全面质量管理是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。TQM以质量为中心,建立在全员参与基础上的一种管理方法,其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。
1.TQM蕴涵着如下含义
 强烈地关注顾客。从现在和未来的角度来看,顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值,其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场,创造价值的关键”。为此,全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中,即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想,不但要生产物美价廉的产品,而且要为顾客做好服务工作,最终让顾客放心满意。
 坚持不断地改进。TQM是一种永远不能满足的承诺,“非常好”还是不够,质量总能得到改进,“没有最好,只有更好”。在这种观念的指导下,企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性,确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。
 改进组织中每项工作的质量。TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关,并且还与组织如何交货,如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。
 精确地度量。TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量,然后与标准和基准进行比较以发现问题,追踪问题的根源,从而达到消除问题、提高品质的目的。
 向员工授权。TQM吸收生产线上的工人加入改进过程,广泛地采用团队形式作为授权的载体,依靠团队发现和解决问题。
2.全面质量管理的内容
 全面质量管理过程的全面性,决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。
 (1)设计过程质量管理的内容。产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指设计过程,包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程(即产品正式投产前的全部技术准备过程)。主要工作内容包括通过市场调查研究,根据用户要求、科技情报与企业的经营目标,制定产品质量目标;组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证,确定适合的设计方案;保证技术文件的质量;做好标准化的审查工作;督促遵守设计试制的工作程序,等等。
 (2)制造过程的质量管理的内容。制造过程,是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础,是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量,建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。主要工作内容包括组织质量检验工作;组织和促进文明生产;组织质量分析,掌握质量动态;组织工序的质量控制,建立管理点,等等。
 (3)辅助过程质量管理的内容。辅助过程,是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应,动力生产,设备维修,工具制造,仓库保管,运输服务等。它主要内容有:做好物资采购供应(包括外协准备)的质量管理,保证采购质量,严格入库物资的检查验收,按质,按量,按期地提供生产所需要的各种物资(包括原材料,辅助材料,燃料等);组织好设备维修工作,保持设备良好的技术状态;做好工具制造和供应的质量管理工作等。另一方面,企业物资采购的质量管理也将日益显得重要。
 (4)使用过程质量管理的内容。使用过程是考验产品实际质量的过程,它是企业内部质量管理的继续,也是全面质量管理的出发点和落脚点。这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量(包括售前服务和售后服务),保证产品的实际使用效果,不断促使企业研究和改进产品质量。它主要的工作内容有:开展技术服务工作,处理出厂产品质量问题;调查产品使用效果和用户要求。
(二) 特点
1. 它具有全面性,控制产品质量的各个环节,各个阶段;
2. 是全过程的质量管理;
3. 是全员参与的质量管理;
4. 是全社会参与的质量管理。
5. 拓宽管理跨度,增进组织纵向交流;
6. 减少劳动分工,促进跨职能团队合作;
7. 实行防检结合,以预防为主的方针,强调企业活动的可测度和可审核性;
8. 最大限度地向下委派权利和职责,确保对顾客需求的变化做出迅速而持续的反应;
9. 优化资源利用,降低各个环节的生产成本;
10. 追求质量效益,实施名牌战略,获取长期竞争优势;
11. 焦点从技术手段转向组织管理,强调职责的重要性;
12. 不断对员工实施培训,营造持续质改进的文化,塑造不断学习、改进与提高的文化氛围。
(三).意义 
 * 提高产品质量
 * 改善产品设计
 * 加速生产流程
 * 鼓舞员工的士气和增强质量意识
 * 改进产品售后服务
 * 提高市场的接受程度
 * 降低经营质量成本
 * 减少经营亏损
 * 降低现场维修成本
 * 减少责任事故
(四).原理概述
  1. 在“质量控制”(Quality Control)这一短语中,“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。质量是指“最适合于一定顾客的要求”。这些要求是:a.产品的实际用途;b.产品的售价。
  2. 在“质量控制”这一短语中,“控制”一词表示一种管理手段,包括四个步骤:
 a.制订质量标准;
 b.评价标准的执行情况;
 c.偏离标准时采了纠正措施;
 d.安排改善标准的计划。
  3. 影响产品质量的因素可以划分为两大类:
 a.技术方面的,即机器、材料和工艺;
 b.人方面的,即操作者、班组长和公司的其他人员。
  4. 全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计,加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段。
  5. 质量管理的基本原理适用于任何制造过程,由于企业行业、规模的不同,方法的使用上略有不同,但基本原理仍然是相同的。方法上的差别可概括为:在大量生产中,质量管理的重点在产品,在单件小批生产中,重点在控制工序。
  6. 质量管理贯穿在工业生产过程的所有阶段。首先是向用户发送产品,并且进行安装和现场维修服务。
  7. 要有效地控制影响产品质量的因素,就必须在生产或服务过程的所有主要阶段加以控制。这些控制就叫质量管理工作(Job of quality control),按其性质可分为四类:a.新设计控制;b.进厂材料控制;c.产品控制;d.专题研究。
  8. 建立质量体系是开展质量管理工作的一种最有效的方法与手段。
  9. 质量成本是衡量和优化全面质量管理活动的一种手段。 
  10. 在组织方面,全面质量管理是上层管理部门的工具,用来委派产品质量方面的职权和职责,以达到既可免除上层管理部门的琐事,又可保留上层管理部门确保质量成果令人满意的手段的目的。
  11. 原则上,总经理应当成为公司质量管理工作的“总设计师”,同时,他和公司其他主要职能部门还应促进公司在效率、现代化、质量控制等方面的发挥。
  12. 从人际关系的观点来看,质量管理组织包括两个方面:a.为有关的全体人员和部门提供产品的质量信息和沟通渠道;b.为有关的雇员和部门参与整个质量管理工作提供手段。
  13. 质量管理工作必须有上层管理部门的全力支持。如果上层管理部门的支持不够热情,那么,向公司内其他人宣传得再多也不可能取得真正的效果。
  14. 在全面质量管理工作中,无论何时、何处都会用到数理统计方法,但是,数理统计方法只是全面质量管理中的一个内容,它不等于全面质量管理。
  15. 应该认真地在公司的范围内逐步开展全面质量管理活动。明智的做法是,选择一两个质量课题加以解决并取得成功,然后按这种方式一步一步地实施质量管理计划。
  16. 全面质量管理工作的一个重要特征是,从根源处控制质量。例如,通过由操作者自己衡量成绩来促进和树立他对产品质量的责任感和关心,就是全面质量管理工作的积极成果。
  
三、全面质量管理过程中的”PDCA”
   PDCA循环亦称戴明循环,是一种科学的工作程序。通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量。P (plan)——计划;D (do)—— 实施;C (check)——检查;A (action)——处理。
第一个阶段称为计划阶段,又叫P阶段。这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指示等,搞清楚用户对产品质量的要求,确定质量政策、质量目标和质量计划等。
第二个阶段为执行阶段,又称D阶段。这个阶段是实施P阶段所规定的内容,如根据质量标准进行产品设计、试制、试验、其中包括计划执行前的人员培训。
第三个阶段为检查阶段,又称C阶段。这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后,检查执行情况,是否符合计划的预期结果。第四阶段为处理阶段,又称A阶段。主要是根据检查结果,采取相应的措施。
四个阶段循环往复,没有终点,只有起点。在全面质量管理中,通常还可以把PDCA循环四阶段进一步细化为8个步骤。

四、实施的益处
 TQM为什么能够在全球获得广泛的应用与发展,与其自身所实现的功能是密不可分的。总的来说,TQM可以为企业带来如下益处:
 缩短总运转周期
 降低质量所需的成本
 缩短库存周转时间
 提高生产率
 追求企业利益和成功
 使顾客完全满意
   最大限度获取利润

五、全面质量管理的推行步骤
1.必须要做到“三全”:
  (1)内容与方法的全面性。不仅要着眼于产品的质量,而且要注重形成产品的工作质量。注重采用多种方法和技术,包括科学的组织管理工作、各种专业技术、数理统计方法、成本分析、售后服务等。
  (2)全过程控制。即对市场调查、研究开发、设计、生产准备、采购、生产制造、包装、检验、贮存、运输、销售、为用户服务等全过程都进行质量管理。
  (3)全员性。即企业全体人员包括领导人员、工程技术人员、管理人员和工人等都参加质量管理,并对产品质量各负其责。
2. 在具体推行过程中,我们可以从以下几个步骤来实施:
 (1)通过培训教育使企业员工牢固树立“质量第一”和“顾客第一”的思想,制造良好的企业文化氛围,采取切实行动,改变企业文化和管理形态。
 (2) 制订企业人、事、物及环境的各种标准,这样才能在企业运作过程中衡量资源的有效性和高效性。
 (3)推动全员参与,对全过程进行质量控制与管理。以人为本,充分调动各级人员的积极性,推动全员参与。只有全体员工的充分参与,才能使他们的才干为企业带来收益,才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理。并且确保企业在推行TQM过程中,采用了系统化的方法进行管理。
 (4) 做好计量工作。计量工作包括测试、化验、分析、检测等,是保证计量的量值准确和统一,确保技术标准的贯彻执行的重要方法和手段。
 (5)做好质量信息工作。企业根据自身的需要,应当建立相应的信息系统,并建立相应的数据库。
 (6)建立质量责任制,设立专门质量管理机构。全面质量管理的推行要求企业员工自上而下地严格执行。从一把手开始,逐步向下实施;TQM的推行必须要获得企业一把手的支持与领导,否则难以长期推行。
 


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